Smarte Geschäftsmodelle rund um das Internet der Dinge (IoT) verändern massiv, wie wir mit unseren Kunden in Beziehung treten und diese Beziehung langfristig pflegen.

Die technologischen Möglichkeiten von IoT erlauben es, automatisierte Services anzubieten, die beispielsweise auf die Bereitstellung von Informationen oder Software-Updates abzielen, Lieferungen von Ersatz- oder Verbrauchsmaterial auslösen und vieles mehr. Trotz aller Automatisierung sind diese Dienstleistungen personalisiert – also explizit auf das jeweilige Unternehmen oder sogar auf einzelne Personen (Benutzer) in der Kundenorganisation zugeschnitten.

Gleichzeitig bietet IoT die Option zur detaillierten Auswertung des Kundenverhaltens und erlaubt viel präzisere Einblicke in deren Bedarfe. Die beim Kunden eingesetzten Geräte und Anlagen melden regelmäßig, in welcher Form sie genutzt werden und erlauben beispielsweise Prognosen darüber, was den Kunden fehlen mag.

Die neuen Beziehungsmuster

Darüber hinaus schafft IoT die Voraussetzung für eine deutlich bessere Interaktion mit den Kunden. Die Kommunikation erfolgt zielgerichteter und schneller, auch hinsichtlich der Reaktion auf die Wünsche der Kunden. Vielerorts wird Geschäft mehr und mehr in Echtzeit stattfinden – was uns eigentlich zurückführt zu alten Tugenden, die wir noch vom Vorort-Kundendienst kennen.

Kurz: Im Internet der Dinge und in smarten Geschäftsmodellen werden Kundenbeziehungsmuster aus der Taufe gehoben, für die es noch keine Erfahrungswerte oder Referenzen gibt. Viele Unternehmen betreten deshalb Neuland bei der Definition neuer „Customer Journeys“. Entsprechend hoch ist der Bedarf für deren systematische Analyse und Gestaltung.

Ein ganzheitlicher Ansatz

Design Thinking ist ein Konzept, das sich auf die Kunden- und Nutzerperspektive fokussiert, um daraus ganzheitliche Angebote zu entwickeln. Dabei werden gleichermaßen Service- und Produktaspekte, Nutzenparameter und Stellhebel in der Gestaltung der Kundenbeziehung thematisiert.

Eine Besonderheit und Stärke dieser Innovationsmethodik ist die Zusammensetzung des Teams. Seine Mitglieder kommen aus unterschiedlichen Disziplinen und bringen dadurch verschiedene Blickwinkel, Erfahrungen und Methoden in die Lösungsfindung ein.

Das Design Thinking Lab

Gute Theorie ist das eine, die konkrete Praxis das andere. CONTACT Software organisiert gemeinsam mit The Dark Horse, einer der führenden und bekanntesten Design Thinking Agenturen, einen exklusiven Workshop zu diesem Thema.

An zwei Tagen werden Fallstudien rund um digitale Geschäftsmodelle, technologische Optionen und die Gestaltung der Customer Journey beleuchtet und mit den Teilnehmern in 1:1-Runden konkrete Beispiele durchgespielt und Lösungen erarbeitet. Dabei fungieren die Coaches von CONTACT und Dark House als Impulsgeber und Sparringspartner: Sie gehen auf die individuellen Belange der einzelnen Unternehmen ein und begleiten den Design Thinking Prozess der jeweiligen Teams mit ihrer Expertise.

Die Teilnehmerzahl für das Design Thinking Lab ist auf wenige Unternehmen begrenzt, um eine enge Betreuung und produktive Arbeitssituation zu gewährleisten. Wir empfehlen die Anmeldung von zwei oder mehr Mitarbeitern aus den Bereichen Vertrieb und Technik, Business Development oder Strategieentwicklung, damit die relevanten Perspektiven von Markt, Kunde, Angebot und Produkt adäquat abgedeckt sind.

Ihr Ansprechpartner bei CONTACT: Stefan Gregorzik